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初夏的衛(wèi)生院門診大廳里，失獨老人李大娘攥著繳費單的手微微顫抖，因焦急漲紅的臉上滿是無措。這一幕，讓剛趕到的里辛街道社工站社工心頭一緊——此前明明已協(xié)助老人辦好慢特病認定與扶貧手冊辦理，為何這次取藥不能按報銷比例結算？

里辛社工迅速啟動特殊群體應急響應機制。她輕輕握住老人的手，用溫柔的語氣安撫："大娘別擔心，咱們一起把問題解決！"待李大娘情緒穩(wěn)定后，社工憑借專業(yè)敏感度，開始逐項排查可能存在的問題。

社工第一時間聯(lián)系衛(wèi)生院結算窗口與醫(yī)?？?，通過調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)、核對報銷政策，發(fā)現(xiàn)因系統(tǒng)問題，老人的優(yōu)惠標識未成功關聯(lián)到本次結算。為盡快解決問題，社工開啟"雙線工作法"：一方面與衛(wèi)生院相關部門對接，協(xié)助重新錄入數(shù)據(jù)；另一方面幫助老人同步準備幫扶證明材料。服務過程中，社工全程陪同李大娘，耐心解釋流程，避免老人因等待產(chǎn)生焦慮。

經(jīng)過協(xié)調(diào)溝通，李大娘終于順利享受了報銷政策，實際藥費大幅降低?？粗先耸嬲沟拿碱^，社工長舒一口氣。后續(xù)，里辛街道社工站將持續(xù)聚焦失獨老人需求，建立"一人一檔"服務機制，定期開展政策核查，優(yōu)化跨部門協(xié)作流程，以專業(yè)與溫度為特殊群體筑起堅實的保障防線，讓每一份幫扶都精準落地。

（供稿：濟南市鋼城區(qū)里辛街道社工站）